Les usager·e·s demandeur·euse·s reçoivent tout d'abord une aide individuelle dans les domaines de la retraite et des prestations familiales en France et en Allemagne. Par la suite, les conseillères devraient également apporter leur soutien pour les questions relatives aux véhicules et en rapport avec la Suisse.

Cependant, l’accent est mis sur l’aide à l’enregistrement aux procédures administratives en ligne et l’accompagnement jusqu’à l’envoi de la demande en ligne.

En fonction de leurs besoins, les usager·e·s peuvent d'abord se rendre dans l'un des INFOBESTs pour obtenir des informations générales ou des renseignements sur leur situation individuelle et ensuite, si nécessaire, prendre rendez-vous pour obtenir de l'aide pour remplir leurs demandes. Si les demandes et les formulaires nécessaires sont déjà connus, il est également possible de prendre directement rendez-vous.

Pour obtenir des rendez-vous d'aide à la demande, les personnes en quête de conseils peuvent s'adresser à l'INFOBEST le plus proche :

• INFOBEST PAMINA
• INFOBEST Kehl/Strasbourg
• INFOBEST Vogelgrun/Breisach
• INFOBEST PALMRAIN

Les conseiller·e·s accompagnent ensuite les usager·e·s dans leur demande, en allemand ou en français, personnellement, par e-mail ou par téléphone, et les aident à répondre à leurs questions sur le contenu ou la langue. Les personnes en quête de conseils bénéficient ainsi d'un soutien complet, de la première consultation à la demande remplie.

De manière plus concrète, le projet INFOBEST 4.0 permettra aux différentes instances INFOBEST ainsi qu’au réseau dans son ensemble d'œuvrer davantage en synergie en matière de coordination et de communication. De plus, en s'adaptant à l'ère numérique, les méthodes de travail du réseau deviendront plus efficaces. La plus grande nouveauté apportée par le projet permet aux personnes à la recherche de conseils de recevoir une aide ciblée et individuelle pour remplir leurs demandes administratives. La mise en œuvre sera assurée par une équipe de projet, dans un délai de trois ans, à compter du lancement du projet, le 1^er octobre 2023.

Pour y parvenir, le projet se décompose en trois piliers :

1er pilier : Renforcement du service public transfrontalier local : aide au dépôt de demandes

Sur place ou par téléphone et courriel, les citoyen·ne·s qui en ressentent le besoin trouveront une aide ciblée, individuelle et multilingue pour remplir en ligne leurs demandes transfrontalières par des conseiller·e·s formé·e·s à cet effet.

Ce nouveau service va au-delà de l'offre actuelle d’information et de conseil sur les situations de vie transfrontalières du réseau INFOBEST. La Hochschule de Kehl accompagne ce processus en réalisant une étude académique, afin qu’à long terme, les citoyen·ne·s puissent effectuer toutes leurs démarches administratives transfrontalières en une seule visite auprès d’une agence INFOBEST.

2ème pilier : Dématérialisation

Afin de fournir aux client·e·s des informations numériques modernes et intuitives, l'équipe de projet développera un outil en ligne qui donnera, dans un premier temps, des réponses aux travailleurs frontaliers, puis aux situations et situations transfrontalières les plus diverses.

Le site web commun du réseau INFOBEST sera également doté de nouvelles fonctions orientées vers les besoins et sera aussi facile à utiliser sur un téléphone portable que sur un ordinateur.

Dans une nouvelle base de données de connaissances à développer, les collaborateur·rice·s d'INFOBEST, puis éventuellement les nombreux partenaires des caisses et administrations, pourront partager systématiquement leurs connaissances spécialisées. Cela permettra de réduire le temps de recherche pour les collaborateur·rice·s et donc le temps d'attente pour les demandeur·euse·s.

3ème pilier : Coordination et communication

La nouvelle équipe de projet va renforcer les liens entre les différents INFOBESTs - là où cela s'avère utile - et coordonner les tâches qui concernent davantage le réseau dans son ensemble. Elle veillera à ne pas créer de structures doubles, mais plutôt des synergies au sein du réseau en lien avec les services nationaux. La Hochschule de Kehl élaborera à cet effet des accords de coopération entre les INFOBEST et les autorités nationales. Cette mise en réseau rendra le travail plus efficace et profitera directement aux citoyen·ne·s. En outre, les INFOBESTs bénéficieront d'une visibilité accrue grâce à une communication externe mieux adaptée, de sorte que l'offre de services atteindra à l'avenir encore plus de citoyen·ne·s et de manière plus ciblée.

Contexte : pourquoi avoir besoin de ce projet ?

Les quatre INFOBESTs sont depuis plus de 25 ans des centres d'information et de conseil établis et reconnus pour les questions transfrontalières dans la région du Rhin supérieur. La pandémie de Coronavirus a notamment démontré une fois de plus le caractère indispensable des INFOBESTs pour les personnes, les autorités et les entreprises de la région du Rhin supérieur.

Ses structures ainsi que ses ressources humaines et financières sont cependant restées largement inchangées depuis sa création, bien que les demandes soient de plus en plus nombreuses et complexes et qu'il soit de plus en plus nécessaire d'agir dans le domaine des accès numériques. En raison de la numérisation croissante des administrations et des caisses, les citoyen·ne·s et les INFOBESTs ont de plus en plus de mal à les joindre et il leur est de plus en plus difficile de trouver des personnes contacte, notamment pour les procédures de demande et les problématiques transfrontalières complexes. Parallèlement, les INFOBESTs sont tellement surchargées qu'ils ne peuvent souvent remplir leurs multiples tâches et le travail en réseau que dans une mesure limitée.

Dans un délai de trois ans, le projet INFOBEST 4.0 doit avoir permis de développer les activités d'information et de conseil des INFOBESTs, tant sur le plan qualitatif que quantitatif.

Vers la fin du projet, les objectifs atteints et les expériences des INFOBESTs seront évalués. L'étude d'accompagnement de la Hochschule de Kehl doit permettre de réfléchir à nouveau à la forme que doivent prendre les INFOBESTs à l'avenir.

Equipe de projet

• Dr. Claudia Le Clerc, conseillère
• Perrine Grunenwald, conseillère

• Michael Großer, chargé de la digitalisation et de la gestion des connaissances
• Dr. Stephanie Hamdan, chargée de la digitalisation et de la gestion des connaissances

• Mathilde Gauss, chargée de coordination
• Floran Groneberg, manageur de projet
• Felicia Herr, chargée de communication

Hochschule für öffentliche Verwaltung Kehl

• Prof. Dr. Michael Frey, poste de professeur
• Sarah Herrmann, collaboratrice scientifique
• Tobias Heyduk, collaborateur scientifique